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Chatbot
Condicoes e Prioridades
As condicoes do chatbot definem quando e como cada fluxo deve ser ativado. O sistema avalia as condicoes em uma ordem rigorosa de prioridade — da maior para a menor — e executa o fluxo da primeira condicao atendida.
Entender essa hierarquia e fundamental para criar fluxos previsiveis, evitar conflitos e garantir que o cliente receba a resposta mais adequada para sua situacao.
Ordem de Prioridade
A prioridade de processamento das condicoes segue a ordem abaixo. Quando uma condicao e atendida, as demais nao sao avaliadas:
Vincula o fluxo do chatbot a uma etapa especifica do funil de vendas no CRM.
Exemplo:
Um lead na etapa 'Proposta Enviada' recebe um fluxo de acompanhamento diferente de um lead na etapa 'Primeiro Contato'.
Dispara um fluxo especifico quando o cliente envia uma palavra ou frase chave.
Exemplo:
Cliente digita 'cancelar' e o chatbot inicia automaticamente o fluxo de cancelamento com instrucoes e botoes especificos.
Define fluxos diferentes para cada canal de origem da conversa.
Exemplo:
No WhatsApp o chatbot envia botoes de resposta rapida, enquanto no WebChat exibe um carrossel de produtos com imagens.
Altera o comportamento do chatbot com base no horario e dia da semana.
Exemplo:
Durante o horario comercial (08h-18h) o chatbot faz pre-atendimento e encaminha para atendente. Fora do expediente, informa o horario e registra a mensagem para follow-up no dia seguinte.
Utiliza as etiquetas aplicadas ao contato para determinar o fluxo do chatbot.
Exemplo:
Cliente com tag 'VIP' e saudado com mensagem personalizada e transferido diretamente para o atendente senior, sem passar pelo menu de opcoes.
Como as Condicoes Funcionam em Combinacao
Embora as condicoes tenham uma ordem de prioridade, elas podem trabalhar juntas para criar fluxos sofisticados. Entenda como cada combinacao funciona na pratica:
Tratamento de Respostas Inesperadas
Nem sempre o cliente envia a mensagem esperada. O chatbot precisa estar preparado para lidar com situacoes imprevistas. Veja como o sistema trata cada caso:
Mensagem sem correspondencia
Se a mensagem do cliente nao corresponder a nenhuma condicao configurada, o chatbot pode ser configurado para enviar uma mensagem padrao de 'nao entendi' ou encaminhar automaticamente para um atendente humano.
Palavra-chave em mensagens subsequentes
Palavras-chave funcionam apenas na primeira mensagem do ticket. Se o cliente enviar uma palavra-chave durante uma conversa ja em andamento, ela nao sera reconhecida como gatilho. O fluxo ativo continua sendo executado.
Conflito entre condicoes
Quando mais de uma condicao se aplica simultaneamente, o sistema respeita a ordem de prioridade (CRM > Keyword > Channel > Schedule > Tags). A primeira condicao avaliada como verdadeira define o fluxo executado.
Fluxo interrompido pelo atendente
Se um atendente humano assumir o ticket durante a execucao de um fluxo automatico, o chatbot interrompe imediatamente o fluxo e cede o controle ao atendente.
Boas Praticas na Configuracao de Condicoes
Sempre configure uma condicao padrao (fallback) para capturar mensagens que nao correspondem a nenhuma regra especifica.
Evite condicoes conflitantes — se duas palavras-chave podem ser acionadas pela mesma mensagem, apenas a de maior prioridade sera executada.
Teste cada condicao individualmente antes de ativar multiplas regras simultaneamente.
Use o Schedule para diferenciar claramente o comportamento do chatbot em horario comercial e fora do expediente.
Revise periodicamente as palavras-chave configuradas para garantir que ainda sao relevantes e que nao geram falsos positivos.
Documente cada condicao com seu objetivo e fluxo correspondente para facilitar a manutencao futura.