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Modulo Central
Atendimento
O modulo de Atendimento e o coracao da plataforma Markaut. E a tela onde sua equipe gerencia todas as conversas com clientes de forma centralizada, em tempo real, independente do canal de origem — WhatsApp, Telegram, Instagram ou WebChat.
Visao Geral da Interface
A tela de atendimento e dividida em tres paineis principais. Veja abaixo a simulacao completa da interface:
Obrigado! Vou aguardar o link.
Qual o prazo de entrega?
Preciso de ajuda com a instalacao.
Me envia o catalogo por favor?
Aguardo confirmacao do pedido.
Joao Silva
Atribuido: Ana Atendente
Ola, bom dia! Gostaria de saber sobre os planos de automacao.
Ola Joao! Claro, vou te ajudar. Temos 3 planos disponiveis. Qual o porte da sua empresa?
Somos uma empresa de medio porte, com cerca de 5 atendentes.
Perfeito! Nosso plano Professional atende exatamente esse perfil. Inclui WhatsApp Oficial, Telegram e Instagram, com ate 10 atendentes simultaneos. O valor e de R$ 197/mes.
Interessante! Tem algum link com mais detalhes?
Claro! Te envio agora mesmo: https://markaut.com.br/planos
Obrigado! Vou aguardar o link.
Joao Silva
+55 11 99999-0001
CPF: ***.456.789-**
KanbanPro
Etapa
Nenhum follow-up ativo
Anatomia da Tela de Atendimento
Cada elemento da interface foi projetado para maximizar a eficiencia do atendente. Conheca cada parte:
Painel de Contatos
Lista de conversas ativas na lateral esquerda. Cada item exibe nome do cliente, ultima mensagem, horario e numero do ticket. O contato ativo e destacado com borda azul.
Barra de Pesquisa e Filtros
Campo de busca textual para localizar contatos rapidamente. Botoes FILTRO e CONTATOS alternam entre visualizacoes de lista filtrada e todos os contatos disponiveis.
Abas (Abertos / Pendentes / Fechados)
Tres abas que segmentam os tickets por status. Abertos mostra tickets em andamento, Pendentes os que aguardam acao e Fechados os atendimentos ja encerrados. Cada aba exibe o contador de tickets.
Janela de Conversa
Painel central onde a conversa acontece em tempo real. Exibe mensagens trocadas em baloes estilo chat, com horario, status de leitura e separadores de data.
Cabecalho do Chat
Barra superior do painel de conversa que mostra o nome do cliente, atendente atribuido e o numero do ticket (#1042). Identifica rapidamente qual atendimento esta ativo.
Painel de Detalhes do Contato
Lateral direita com informacoes do cliente: nome, telefone, CPF, botoes de acao rapida (recarregar, ticket, historico, excluir) e opcao de editar dados do contato.
Secao de Tags
Area para gerenciar etiquetas/rotulos do contato. Tags ajudam a categorizar clientes (ex: VIP, Leads, Homem) e acionar regras automaticas baseadas nas etiquetas aplicadas.
Secao KanbanPro
Quadro Kanban do cliente dentro do atendimento. Permite visualizar e mover o cliente entre etapas do funil (ex: Primeira Mensagem, Clientes Novos) sem sair da tela de chat.
Secao Follow-up
Agendamento de follow-ups diretamente do atendimento. Visualize sequencias ativas, adicione novas ou remova follow-ups existentes sem acessar outro modulo.
Barra de Digitacao
Campo de mensagem com suporte a emojis, anexos (clipe), atalho /palavra-chave para respostas rapidas, botao de envio e microfone para mensagens de audio.
Recursos da Tela de Atendimento
Conversas em Tempo Real
Mensagens aparecem instantaneamente. Indicador de digitacao mostra quando o cliente esta escrevendo.
Historico Completo
Todo o historico de conversas do cliente fica disponivel, independente de quantos atendimentos anteriores existam.
Dados do Cliente
Nome, telefone, CPF, tags e anotacoes visiveis em um unico painel lateral durante o atendimento.
Envio de Midia
Envie e receba imagens, videos, audios e documentos (PDF, DOC, XLS) diretamente no chat de atendimento.
Status da Mensagem
Indicador visual do status de cada mensagem: um check cinza (enviada), dois checks cinza (entregue), dois checks azuis (lida).
Respostas Rapidas
Pressione / (barra) para buscar e inserir templates de mensagens. Agilize respostas frequentes com atalhos.
Passo a Passo: Como Atender um Ticket
O fluxo completo desde a abertura ate o encerramento de um atendimento na Markaut:
Abertura do Ticket
O cliente envia uma mensagem por qualquer canal (WhatsApp, Telegram, Instagram ou WebChat). O sistema gera automaticamente um ticket unico com numero de protocolo.
Distribuicao do Atendimento
O ticket entra na fila e e atribuido a um atendente disponivel. A distribuicao pode ser manual (o supervisor escolhe) ou automatica (round-robin pelo sistema).
Atendimento em Tempo Real
O atendente abre o ticket e inicia a conversa. Todas as mensagens aparecem em tempo real na janela central, com indicador de digitacao e confirmacao de leitura.
Uso de Respostas Rapidas e IA
Durante o atendimento, o operador pode usar o atalho / para inserir respostas rapidas ou acionar o Copiloto IA para sugerir, melhorar e resumir textos.
Transferencia (se necessario)
Caso o ticket precise de outro departamento ou atendente especializado, o operador transfere o ticket. O historico completo da conversa acompanha a transferencia.
Encerramento do Ticket
Ao finalizar o atendimento, o operador encerra o ticket selecionando o motivo de encerramento. O cliente recebe a mensagem de despedida configurada.
Avaliacao do Atendimento
Apos o encerramento, o cliente recebe automaticamente uma solicitacao de avaliacao. A nota e registrada nos relatorios de satisfacao da equipe.
Passo a Passo: Respostas Rapidas
As Respostas Rapidas permitem que voce crie templates de mensagens e os insira com apenas alguns cliques ou atalhos de teclado:
Acesse as Respostas Rapidas
No menu principal, va em Configuracoes → Respostas Rapidas para cadastrar novos templates de mensagens.
Crie um Novo Template
Clique em Nova Resposta. Defina um nome (ex: Boas-vindas), a palavra-chave (ex: /bemvindo) e o texto da mensagem com variaveis como {nome} e {empresa}.
Use Durante o Atendimento
Na barra de digitacao do chat, pressione / (barra) e digite parte da palavra-chave. O sistema exibe as opcoes disponiveis em um menu suspenso.
Selecione e Envie
Use as setas do teclado ou o mouse para selecionar o template desejado. O texto e inserido automaticamente no campo de mensagem — basta revisar e enviar.
Edite ou Remova Templates
Volte a qualquer momento em Configuracoes → Respostas Rapidas para editar textos, alterar palavras-chave ou remover templates que nao sao mais utilizados.
Exemplos de Respostas Rapidas
/bemvindoOla! Seja bem-vindo ao atendimento {empresa}. Como posso ajudar?/horarioNosso horario de atendimento e de segunda a sexta, 8h as 18h./pixNossa chave PIX para pagamento e: {chave_pix}/encerrarSeu atendimento foi finalizado. Obrigado pelo contato!/prazoO prazo de resposta para sua solicitacao e de ate 24 horas uteis.Gestao de Tickets
Cada nova conversa gera automaticamente um ticket unico. Entenda como funciona o ciclo de vida de um ticket na Markaut:
Abertura
Cliente envia mensagem e um ticket com numero unico de protocolo e criado automaticamente pelo sistema.
Distribuicao
O ticket e atribuido a um atendente disponivel — manualmente pelo supervisor ou automaticamente via round-robin.
Atendimento
Atendente responde e interage com o cliente em tempo real. Respostas rapidas, IA e midias estao disponiveis.
Transferencia
Se necessario, o ticket pode ser transferido para outro atendente ou departamento. O historico acompanha o ticket.
Encerramento
Ticket e finalizado com motivo. O cliente recebe mensagem de despedida e solicitacao de avaliacao automaticamente.
Relatorios
Acompanhe metricas em tempo real: tickets abertos, tempo medio de resposta, produtividade por atendente e satisfacao.
Filas e Departamentos
Organize seus atendimentos em filas e departamentos para garantir que cada cliente seja direcionado ao especialista correto.
| Configuracao | Descricao | Exemplo |
|---|---|---|
| Filas | Grupos de tickets aguardando atendimento, separados por assunto ou prioridade. | Suporte, Vendas, Financeiro, Reclamacoes |
| Departamentos | Categorizacao da equipe. Cada departamento pode ter suas proprias filas. | TI, Comercial, Administrativo, SAC |
| Distribuicao Automatica | Tickets sao atribuidos automaticamente ao proximo atendente disponivel (round-robin). | Ativado por fila |
| Prioridade | Defina urgencia dos tickets. Tickets prioritarios aparecem no topo da lista. | Baixa, Media, Alta, Urgente |
Etiquetas, Kanban e Automacao
Organize tickets visualmente e automatize fluxos de trabalho:
Etiquetas Personalizadas
Crie tags como Urgente, VIP, Aguardando Cliente. Use etiquetas para segmentar e priorizar atendimentos automaticamente.
Quadro Kanban
Visualize tickets como cartoes em colunas. Arraste entre etapas: Lead, Qualificado, Proposta, Fechado.
Regras Automaticas
Automacao por gatilhos: aplique etiquetas, mova no Kanban ou dispare acoes baseadas em palavras-chave e eventos.
Atalhos e Comandos
Acelere seu fluxo de atendimento com atalhos de teclado e comandos rapidos disponiveis na plataforma:
| Atalho / Comando | Acao | Contexto |
|---|---|---|
| /+ palavra-chave | Abre o menu de Respostas Rapidas para buscar e inserir templates de mensagens. | Campo de mensagem |
| Ctrl + Enter | Envia a mensagem digitada instantaneamente. | Campo de mensagem |
| Shift + Enter | Adiciona quebra de linha na mensagem sem envia-la. | Campo de mensagem |
| Ctrl + F | Foca o campo de busca de contatos no painel esquerdo. | Qualquer tela |
| Ctrl + E | Encerra o ticket atual (abre a janela de motivo de encerramento). | Chat ativo |
| Ctrl + T | Transfere o ticket atual para outro atendente ou fila. | Chat ativo |
| Alt + ↓ / Alt + ↑ | Navega entre tickets na lista de contatos (proximo/anterior). | Qualquer tela |
| Clique no microfone | Inicia gravacao de mensagem de audio para envio imediato. | Campo de mensagem |
Dicas e Boas Praticas
Recomendacoes para extrair o maximo do modulo de atendimento da Markaut:
Mantenha a lista de contatos organizada — encerre tickets concluidos para que apenas os ativos permanecam visiveis na aba Abertos.
Configure pelo menos 5 Respostas Rapidas antes de iniciar o atendimento. Isso reduz drasticamente o tempo medio de resposta da equipe.
Use tags de forma consistente. Crie uma convencao com a equipe (ex: cores para prioridade, prefixos para departamento) e mantenha o padrao.
Ative a distribuicao automatica para filas com alto volume. Isso garante que nenhum ticket fique parado aguardando atribuicao manual.
Aproveite o KanbanPro para visualizar o funil de vendas. Mova os clientes entre etapas durante o atendimento sem perder o contexto.
Configure o Copiloto IA para melhorar textos antes do envio. Um clique transforma uma mensagem informal em um texto profissional.
Monitore os relatorios de tempo medio de resposta semanalmente. Identifique gargalos e horarios de pico para dimensionar a equipe.
Ative notificacoes sonoras para novos tickets. Isso garante que sua equipe nao perca nenhum atendimento, mesmo com a aba minimizada.